Prázdné místo v kalendáři je pro zubní ordinaci jedna z nejdražších věcí, které nejsou vidět. Křeslo je připravené, sestra i lékař jsou na místě, ale pacient nepřišel nebo se omluvil tak pozdě, že termín už nikdo nevyužil. V tomto článku se podíváme, odkud se taková místa berou, co o nich říkají zahraniční data a jak je v praxi zaplnit – organizačně i pomocí Zubokliku.
Kolik pacientů ve skutečnosti nepřijde?
Přesná čísla pro české ordinace nejsou k dispozici, zahraniční zkušenosti ale ukazují, že nejde o okrajový problém. Britská stomatologická asociace (BDA) letos v květnu upozornila, že v ordinaci jednoho z jejích představitelů za poslední rok nepřišel zhruba každý sedmý pacient NHS a ordinaci to stálo přibližně 56 000 liber. Podle stejného zdroje se podíl nedostavení se v britských ordinacích zvýšil z méně než 5 % na zhruba 15 % poté, co v roce 2006 nová smlouva s NHS zrušila možnost účtovat za zmeškaný termín poplatek.
Už dříve BDA odhadovala, že ve Velké Británii propadnou ročně asi 3,5 milionu zubních termínů, což odpovídá zhruba dvěma týdnům plné práce průměrného zubaře. Kromě ztráty příjmu to znamená také delší čekací doby pro ostatní pacienty a zbytečně ztracený čas personálu.
Proč pacienti nechodí nebo ruší na poslední chvíli?
Zajímavý pohled nabízí americká studie Michiganské univerzity publikovaná v časopise Public Health, která analyzovala více než 180 000 termínů téměř 46 000 pacientů na univerzitních zubních klinikách. Ukázala, že zrušení a nedostavení se mají často odlišné příčiny:
- Délka termínu: dlouhé termíny (nad dvě hodiny) pacienti častěji ruší, krátké termíny pod jednu hodinu častěji prostě „propadnou“ – nedostavením se skončilo zhruba 10 % z nich.
- Roční období: v zimě bylo nejvíce zrušených termínů, v létě nejvíce nedostavení se.
- Denní doba: brzké ranní termíny mezi 8. a 10. hodinou měly více nedostavení se, pozdější termíny více zrušení.
- Věk: nejspolehlivější byli pacienti nad 65 let, naopak u dětí do 10 let a mladých dospělých 18–25 let bylo nedostavení se častější.
Autoři z toho vyvozují praktický závěr: na zrušené termíny a na nedostavení se je potřeba reagovat jinými opatřeními. Zrušený termín je příležitost, pokud se o něm ordinace dozví včas. Nedostavení se je čistá ztráta.
Pomáhají připomínky?
Připomínka před termínem patří k nejlevnějším opatřením. Randomizovaná studie z indického stomatologického centra zjistila, že pacienti, kterým přišla SMS připomínka, dorazili včas v 79 % případů, zatímco v kontrolní skupině bez připomínky jen v 36 %. Výsledky ale nejsou všude stejné: studie z dětské zubní kliniky publikovaná v Journal of the American Dental Association porovnávala SMS s hlasovou zprávou a u rodičů malých pacientů vyšla hlasová zpráva lépe. Pro ordinaci z toho plyne, že připomínka sama o sobě nestačí – pacient musí mít také snadnou možnost termín zrušit nebo přesunout, aby místo nepropadlo.
Jak zaplnit uvolněný termín, aniž by sestra celé dopoledne telefonovala?
Klasický postup – sestra po omluvě obvolává pacienty, kteří by mohli přijít dřív – funguje, ale stojí čas právě ve chvíli, kdy má být u křesla. V Zubokliku tuto práci přebírá čekací listina:
- Pacient, který už má objednaný pozdější termín, se může přidat na čekací listinu.
- Když se termín uvolní, Zuboklik obesílá čekající pacienty SMS jednoho po druhém. První SMS odejde zhruba 10 minut po uvolnění termínu, další vždy po 15 minutách, pokud je místo stále volné.
- Termíny, které začínají za méně než 60 minut, se přeskakují, protože by pacient nestihl dorazit. Obě časové hodnoty si ordinace může upravit v nastavení.
- Termín získá ten, kdo jako první potvrdí odkaz v SMS, a jeho objednávka se na uvolněné místo přesune.
Důležité je, aby se ordinace o uvolněném místě dozvěděla co nejdřív. Pacienti v Zubokliku mohou svůj termín sami zrušit nebo přesunout online v telefonu, bez telefonátu do ordinace. Čím méně „překážek“ omluva má, tím častěji pacient termín zruší včas, místo aby prostě nepřišel. Podrobněji o tom píšeme v článku Jak zrušit nebo přesunout termín u zubaře online.
Proč vznikají mezery i tam, kde nikdo nic nezrušil?
Část prázdných míst nevzniká omluvami, ale samotným plánováním. Když je termín zbytečně dlouhý, zbude na konci volný čas, který už nikdo nezaplní. Když je naopak krátký, ordinace se zpožďuje a další pacienti čekají. Zuboklik počítá délku návštěvy podle potíží, které pacient při objednání vybere, a omezuje ji maximální délkou nastavenou ordinací. Bloky v kalendáři tak lépe odpovídají skutečné potřebě.
Druhým zdrojem nevyužitého času jsou akutní pacienti. Pokud ordinace nemá pro bolest vyhrazená místa, akutní pacient rozbije plán dne. Pokud je má, ale nikdo je neobsadí, zůstanou prázdná. Zuboklik proto vytváří akutní okna automaticky v rámci ordinačních hodin – ve výchozím nastavení v 7:00, 8:30 a 10:30, každé na 30 minut. Ordinace si časy může změnit nebo akutní okna úplně vypnout. Online tato místa vidí jen pacienti, kteří si vyberou akutní potíže, takže je nezaberou běžné kontroly.
Jak snížit počet pacientů, kteří nepřijdou vůbec?
Proti nedostavení se pomáhá kombinace několika kroků:
- Připomínka dva dny předem. Zuboklik posílá SMS připomínku dva dny před termínem, pokud ji má ordinace zapnutou. Připomínky umí také u preventivních prohlídek a dentální hygieny.
- Objednání dalšího termínu ještě u křesla. Recall a dlouhá ošetření je nejlepší naplánovat dřív, než pacient odejde. Sestra je zapíše rovnou do kalendáře a pacient ví, kdy přijít.
- Jasná pravidla omluv. Pacient by měl vědět, jak a kdy se má omluvit. Pravidla určuje ordinace a je dobré je opakovat při objednání i v ordinaci.
- Poplatek za nedostavení se jako poslední možnost. Britská zkušenost naznačuje, že možnost poplatku má na docházku vliv. V Zubokliku je tato funkce volitelná a ve výchozím stavu vypnutá. Když ji ordinace zapne, sestra označí pacienta jako „nedorazil“ a ten dostane SMS s platebním QR kódem a splatností 14 dní. Ordinace může nastavit hodinovou sazbu nebo pevnou částku, první absenci odpustit a do zaplacení zablokovat nová online objednání. Podrobnosti najdete v článku Poplatky za nedostavení se – jak to funguje.
Kde začít?
Nejprve je dobré vědět, kolik termínů ordinaci skutečně propadá a jakého typu – zda jde spíš o pozdní omluvy, nebo o pacienty, kteří nepřijdou vůbec. Podle toho pak dává smysl volit opatření: u omluv rychlé obsazení přes čekací listinu, u nedostavení se připomínky, jasná pravidla a případně poplatek. Přehled všech funkcí najdete na stránce Funkce, ceny na stránce Ceník. Pokud už vaše ordinace vede kartu pacientů v XDENTu, Dent21 nebo PC DENTu, přečtěte si, jak k nim online objednávání přidat.
Časté otázky
Kolik pacientů obvykle nepřijde na termín u zubaře?
Záleží na ordinaci a typu pacientů. Britská data uvádějí podíl kolem 15 % u pacientů NHS, americká studie u krátkých termínů zhruba 10 %. Pro vlastní ordinaci je nejlepší si podíl změřit.
Co dělat se zrušeným termínem na poslední chvíli?
Nabídnout ho pacientům, kteří chtějí přijít dřív. V Zubokliku to dělá čekací listina, která pacienty obesílá SMS jednoho po druhém a místo dostane ten, kdo první potvrdí.
Nabízí Zuboklik uvolněný termín i hodinu před začátkem?
Ve výchozím nastavení ne – termíny začínající za méně než 60 minut se přeskakují, aby pacient stihl dorazit. Hodnotu si ordinace může změnit.
Pomáhají SMS připomínky snížit počet nedostavení se?
Ve většině studií ano, i když výsledky se liší podle skupiny pacientů. Nejlépe fungují v kombinaci se snadnou možností termín zrušit nebo přesunout.
Musí ordinace účtovat poplatek za nedostavení se?
Ne. Poplatek je v Zubokliku volitelný a ve výchozím stavu vypnutý. Pravidla omluv a poplatků určuje vždy ordinace.
Zdroje
- Missed appointments costing practices thousands, BDA warns – GDPUK
- 'Did not attend' – causes of and solutions to a common problem – Dental Nursing
- Study: 5 factors that affect no-shows and cancellations – DrBicuspid (o studii Lapidos et al., Public Health)
- Use of mobile telephone short message service as a reminder: the effect on patient attendance – randomizovaná studie, QxMD
- Text messaging to reduce failed appointments – The Dental Elf (o studii Nelson et al., JADA 2011)
